Excelência em atendimento em serviços é tema de palestra de Adriana Bastos na ITE

No último sábado, dia 29, foi realizada na ITE (Instituição Toledo de Ensino) de  Botucatu/SP, a palestra Excelência em Atendimento e Serviços: O Caso Disney, uma oportunidade que contou com a participação de alunos, ex-alunos e convidados.

Ministrada pela diretora da ABC Consultores, Adriana Bastos, a palestra foi um momento descontraído, dinâmico e com efetiva participação dos presentes.

Em sua abordagem, a consultora em Marketing tratou de questões fundamentais, como:

  • A importância de valorizar a experiência do cliente;
  • Lições dos Bastidores da Disney;
  • Momentos trágicos X momentos mágicos;
  • Como se destacar e ser diferente num mundo de iguais: estratégias de Marketing de Serviços;
  • Ferramentas e dicas para um atendimento excelente;
  • O que podemos aprender com os personagens da Disney.

Confira a seguir parte do conteúdo aplicado na palestra:

“Quem faz sempre as mesmas coisas, tem sempre os mesmos resultadosAlbert Einstein.

Sabemos  que o fator determinante do sucesso de uma empresa está na performance das PESSOAS. Não há como superar as expectativas dos nossos clientes com uma equipe despreparada, desmotivada e com baixa produtividade. Não vivemos mais num mundo mais ou menos. Precisamos ser excelentes. Precisamos FAZER A DIFERENÇA! Pensar diferente, agir de forma diferente!

É preciso paixão, emoção, brilho nos olhos… O relacionamento com o cliente deve ir além da venda ou da prestação do serviço: precisamos oferecer soluções. Assim, para sobreviver neste mercado, as empresas precisam ter foco no cliente, no desenvolvimento constante de sua equipe, buscar inovações, ter uma liderança de resultado e estar o tempo todo planejando e avaliando suas estratégias.

Para ilustrar melhor os aspectos essenciais de um excelente serviço, um bom modelo a ser estudado é a Disney. As organizações Disney – exemplo de magia e encantamento há mais de 50 anos – têm uma incrível capacidade de fidelizar seus clientes: 70% dos frequentadores do Reino Encantado já o visitaram antes. A Disney não tem apenas clientes: tem convidados, que se tornam verdadeiros fãs.

Walt Disney não fez o melhor, fez o memorável: criou “um mundo onde as pessoas podem ser felizes”. Tudo foi muito bem programado para o prazer dos convidados – nada pode interferir nisso -. Tudo funciona perfeitamente bem, não existe sequer uma lâmpada queimada. Os aspectos de perfeição do parque não são para o turista (são tantos detalhes que ele nem perceberia): são para os colaboradores, que precisam aprender a buscar a perfeição em tudo que fazem.

O centro de todo o trabalho da Disney é o treinamento e desenvolvimento de sua equipe de colaboradores. A Universidade Disney proporciona todas as condições para que seus funcionários se enquadrem nesse conceito revolucionário de atendimento ao cliente. O envolvimento emocional faz com que se orgulhem e se sintam felizes por trabalhar nessa organização tão fantástica, e a finalidade principal de todos os treinamentos é colocar o convidado num pedestal.

Os membros da equipe, assimilando da melhor maneira possível a filosofia Disney, aprendem vários idiomas, informática, contabilidade, dança, arte dramática, etc. Aprendem também que os convidados vão aos parques da Disney para assistir a um show. Assim, todos que trabalham são showmen, não simplesmente operadores de máquinas, faxineiros, guias ou bilheteiros.

Outro aspecto importantíssimo dessa empresa é a limpeza. Walt dizia:

“Se veem um lugar sujo, as pessoas o deixarão ainda mais imundo. É da natureza humana. Mas, se zelarmos por um parque limpo e asseado, o público terá mais respeito por este e nossas preocupações com apresentação e manutenção serão grandemente reduzidas”.

Em nossas empresas, assim como na Disney, precisamos aprender a valorizar cada cliente que entra. Encontrar em nosso negócio ferramentas que proporcionem grandes experiências e que realmente superem as expectativas dos clientes, para que estes, além de comprar, possam nos preferir e indicar sempre.

“Enquanto houver imaginação no mundo, a Disneylândia jamais estará pronta” – Walt Disney.

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