Todos os meus clientes devem ser tratados da mesma forma?

A resposta para essa pergunta é sim e não.

Valores como respeito e atenção são fundamentais em qualquer relacionamento, não é mesmo? Na relação de venda mais ainda… Nesse sentido a resposta é sim, todos os seus clientes devem ser atendidos igualmente.

Por outro lado, para que “respeito e atenção” sejam otimizados é preciso que um novo elemento entre em jogo: a personalização, e aí teremos um não como resposta…

Hoje um bom atendimento tem status de diferencial competitivo. Soluções inteligentes voltadas à experiência e não só para a compra têm feito toda a diferença ao influenciar a satisfação e até mesmo a fidelização do cliente.

Pesquisas recentes têm apontado o atendimento como o principal fator determinante para se escolher onde comprar.

Produtos e serviços agora podem ser encontrados com muita facilidade na internet. A aquisição ou contrato acontece de forma ágil e segura, mas impessoal. É por isso que a venda presencial tem buscado explorar de modo cada vez mais enfático características exclusivas do face-a-face, como o sorriso, o toque, a sensação de provar o produto ou de sentir a “confiança nos olhos” do vendedor.

Mas não podemos esquecer que mesmo as lojas virtuais devem oferecer opções de contato, seja por e-mail, pelo formulário do próprio site ou telefone, entre outras. O que em princípio é realizado de maneira impessoal pode necessitar posteriormente de uma solução bastante “pessoal”… E é justamente isso que fará a diferença.

Muitas empresas de e-commerce não se dedicam ao atendimento ao cliente, julgando que apenas as vantagens do serviço online bastam. Em alguns casos pode ser desesperador tentar falar com alguém, ouvir uma pessoa pronta para resolver qualquer possível problema (de defeito no produto, demora na entrega, na forma de pagamento, etc.).

O resultado de um mau atendimento, por parte de uma empresa digital ou não, é a geração de um boca-a-boca negativo devastador. As pessoas tendem a comentar mais as experiências negativas do que as positivas. Elas se aliam, se apoiam e diante de uma reclamação logo pegam antipatia pela empresa que forneceu o serviço. Prova disso são os grandes movimentos nas redes sociais, como o Twitter e Orkut, promovidos para mobilizar verdadeiros exércitos de consumidores insatisfeitos.

O ideal é conhecer ao máximo o seu consumidor e, a partir disso, surpreendê-lo. Ao apresentar um produto e utilizar argumentos que façam parte de seu universo “cria-se” uma solução feita especialmente para ele, que será realmente útil para os seus hábitos, preferências e estilo.

Pode ser que esse consumidor utilize mais o e-mail do que redes sociais, ou que preste mais atenção em materiais impressos do que em conteúdos online. Uma comunicação de pré ou pós-venda deve ser feita em seus canais favoritos, exibidos de forma atraente para ele. Tudo isso pode ser entendido como atendimento, pois implica a maneira como a sua empresa observa seus clientes procurando oferecer os melhores meios para interagir com eles.

Dê razões para o boca-a-boca positivo a partir de uma experiência única com cada cliente. Promova a satisfação e colha melhores resultados!

Reflita sobre isso e alavanque seus negócios!

Quer passar a explorar seus diferenciais de modo eficiente? Integre-os ao seu atendimento, motivando e criando experiências agradáveis aos seus consumidores: a ABC Consultores pode te ajudar!

Entre em contato conosco que nós teremos prazer em atendê-lo de forma personalizada…

Esta entrada foi publicada em Atendimento, Consultoria de Marketing e marcada com a tag , , , , , , , . Adicione o link permanente aos seus favoritos.

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado Campos obrigatórios são marcados *

Você pode usar estas tags e atributos de HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>